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快手被诉直播间虚假发货、无人工客服、售后无门,平台疑监管缺位

来源:不谋而合网 编辑:im知识 时间:2022-07-05 07:08:04

被各种商家营销套路侵害权益?买到的商品出故障投诉无门? 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷,就上黑猫投诉】

  来源:蓝鲸财经

图片来源:东方IC图片来源:东方IC

  2022年6月6日,是imtoken中文版快手成立十一周年的日子,也是平台推出购物车功能,试水电商业务的第四年。

  在这四年内,快手电商的发展不可谓不快。截止今年一季度,快手电商交易总额(GMV)达到1751亿元,同比增长47.7%,其中快手小店对平台GMV的贡献已超99%。包含电商业务在内的其他服务板块收入为19亿元,同比增长54.6%。

  然而,在这一系列优异成绩的背后,针对平台监管缺位、售后和投诉无门的问题,也在各大投诉平台【进入黑猫投诉】频发。imtoken中文版在黑猫投诉、电诉宝等消费者投诉平台上,用户的诉求包括但不限于商品质量、退款问题、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、货不对板、退换货难等等,几乎囊括了从售前到售后的所有环节。

  快手用户诉直播间虚假发货、无人工客服

  家住北京的王女士对记者投诉称,自己今年1月在徐成晨的直播间购买了一副手镯,花费199元。但是过了很久都没有收到商品。

  于是,王女士把订单链接发给客服,对方系统自动回应称“该订单已经正常发货”,但王女士却发现物流一直在等待揽收阶段。于是再次咨询客服,但人工客服仍未上线。从问询到截至发稿前,历经半年之久,王女士的留言一直停留在未读状态。

  得不到回应的王女士遂举报了该主播,但举报后续并无相应的入口可查看,也没有收到平台的任何反馈。“没有平台客服,举报进展也无法查看。”

  “而且很奇怪的是,这种号一个作品都没有,还有将近一万的粉丝和一个粉丝群,以及大量的用户好评,先不说好评是哪里来的,单就粉丝的数量来看,我觉得很可能是来快手导粉或导流的。”王女士怀疑称。

  记者发现,在黑猫投诉、电诉宝等投诉平台上,与王女士有同样遭遇的不胜枚举。

  有快手用户在黑猫投诉上称,商家虚假发货,平台包庇商家,置之不理。“我的商品物流信息一直显示揽收,在评价中,许多卖家都有相同情况,一直在等待揽收却没有收到货,甚至有的都显示交易成功了,但是还没有收到货。”对此,平台并未对相应商家进行任何处罚。

  虚假发货套路多,不排除商家恶意搜集买家信息

  有资深的电商从业人士指出,一般来说,商品缺货是虚假发货最常见的原因。

  “很多小卖家库存不多,需要从厂家拿产品再进行销售,若买家下单量超出库存,商品又一时得不到补充,为了应付平台对发货时间的规定,部分商家就会进行虚假发货。”

  上述人士表示,如果订单上的商品缺货,补充货源又需要时间,一些商家为了稳住消费者,会将货物伪装成已发货或者待揽件的状态,告诉买家店铺已经发货了,是快递延迟或未揽收,为店铺争取时间等待货源。

  除此之外,商家进行大幅度降价促销后发现销量很好,产生惜售心理,对之前的促销订单采取不发货或虚假发货的毁约手段进行处理。“许多买家看到物流长时间不更新就会要求退款,从而使商家达到目的。”上述人士说道。

  除了上述两种情况外,也不排除一些商家恶意搜集买家信息进行贩卖。

  对于王女士提出的猜测,记者查询发现,这是目前新型的套路,即借助快手直播的流量为自己引流导粉。

  首先卖家需准备两个快手号。一个作为直播账号,开通商品橱窗功能,另一个作为助理号,设置为粉丝群管理员,在群里发引流信息。

  同时,卖家不断讲解商品卖点,吸引用户进粉丝群咨询、购买,再引导用户加微信拿价格表,让粉丝顺理成章进入自己的微信与微店,上述操作不断循环后,就可以躲避违规的风险。

  平台监管缺位、用户投诉无门

  目前,直播电商被快手内部视为最具商业潜力的板块,也是平台重点发力与投入的领域。

  今年一季度,快手电商业务GMV达到1751亿元,同比增长47.7%,其中99%以上来自快手小店。

  值得一提的是,快手店商将今年的业务战略升级为“大搞信任电商”,即通过聚焦商品保真、物流考核、售后服务等环节,搭建全流程交易保障体系,实现消费者体验和满意度的跃迁。

  然而从目前的用户反馈来看,快手这一战略还未能完全实现。

  在黑猫投诉上,关于平台的投诉超过了7万条,包括但不限于商品质量、退款问题、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、货不对板、退换货难等,几乎囊括了从售前到售后的所有购物环节。

  业内人士认为,不论是短视频还是直播电商平台,都应该从消费者的角度出发,来保护用户的合法权益。平台监管缺位、用户投诉无门的情况频繁出现,却仍未得到妥善解决,快手亟需找出切实可行的措施。

  在竞争激烈的直播电商领域,快手除需面对淘宝、京东、拼多多等传统电商平台的竞争外,还要受到各种短视频平台的赶超压力。虽然同领域某平台电商部门成立时间更晚,但截止2021年,其电商业务GMV已超8000亿元,远高于快手。

  群雄环伺下,不知快手如何内向审视。

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